用精細(xì)贏得用戶 用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
發(fā)布時(shí)間：2023-09-29 10:30:39 作者：包頭熱力
為提升企業(yè)供熱服務(wù)精細(xì)化管理水平和職工服務(wù)技能，全面落實(shí)集團(tuán)公司高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)一步深化精細(xì)化服務(wù)管理理念，不斷提高全員服務(wù)意識(shí)和用戶滿意度。9月21日至22日，市熱力集團(tuán)舉辦2023年度供熱服務(wù)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)通過(guò)外訓(xùn)+內(nèi)訓(xùn)的方式，對(duì)各基層單位、子公司分管服務(wù)副經(jīng)理、服務(wù)組組長(zhǎng)、中心站站長(zhǎng)、全體客服人員等百余名職工進(jìn)行授課，并進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流。
市熱力集團(tuán)邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名服務(wù)營(yíng)銷管理咨詢專家陳巍，圍繞服務(wù)前置——重復(fù)升級(jí)投訴的治本管控策略，對(duì)逆向追溯解決升級(jí)投訴產(chǎn)生的根源、從客戶體驗(yàn)的視角分析投訴的心理動(dòng)機(jī)、一線授權(quán)服務(wù)前置是投訴治本的關(guān)鍵策略、降壓重復(fù)升級(jí)投訴量的有效管控策略等方面內(nèi)容進(jìn)行了授課。
供熱四公司副經(jīng)理包蓓蓓針對(duì)集團(tuán)公司供熱網(wǎng)格化服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)供熱服務(wù)與社區(qū)服務(wù)共治，完善“全覆蓋、無(wú)縫隙”的網(wǎng)格化服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)效能等內(nèi)容進(jìn)行了講解、宣貫。
客戶服務(wù)中心副主任張偉對(duì)二次網(wǎng)日常管理辦法進(jìn)行宣貫，二次網(wǎng)檢修要求，二次網(wǎng)維護(hù)、巡查、改造、不熱問(wèn)題處理等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。
通過(guò)此次培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全員服務(wù)意識(shí)，提升了職工服務(wù)技能，充分調(diào)動(dòng)基層單位前置服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、延伸服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，打造和選樹(shù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)措施優(yōu)、服務(wù)效果明顯、用戶滿意的服務(wù)先進(jìn)集體，全面實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司“五加強(qiáng)”措施、“五提升”目標(biāo)，以更優(yōu)的質(zhì)量、更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)企業(yè)的管理能力和服務(wù)效率，讓熱用戶生活更加方便溫馨。
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